CV
Tìm việc làm
Công ty
Trắc nghiệm MI
Tính lương Gross - Net
Tính lãi suất kép
Lập kế hoạch tiết kiệm
Tính bảo hiểm thất nghiệp
Tin tức
Liên hệ
Đăng tuyển / Đăng CV
Bạn là ?
Lễ tân là một vị trí rất quan trọng, nhất là trong khối ngành nhà hàng - khách sạn. Thế nhưng không phải ai cũng biết lễ tân thực sự là gì?
Xét theo vị trí và chức năng trong doanh nghiệp, lễ tân là người phụ trách đón tiếp khách hàng ở ngay khu vực tiền sảnh. Ấn tượng ban đầu của khách hàng về một doanh nghiệp bất kỳ phụ thuộc rất nhiều vào hình ảnh, thái độ cũng như cách làm việc của đội ngũ lễ tân.
Một doanh nghiệp sở hữu đội ngũ lễ tân thân thiện, chuyên nghiệp thường sẽ nhận được sự đánh giá cao của khách hàng ngay từ ban đầu. Bởi lẽ họ là những người tạo ra sự thoải mái và thiện cảm từ những cái nhìn đầu tiên cho khách hàng.
Từ đó có thể thấy rằng lễ tân đóng vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Và với những đơn vị kinh doanh trong ngành dịch vụ thì vai trò của lễ tân còn quan trọng hơn nữa.
Từ khái niệm lễ tân ở trên, ta có thể dễ dàng định nghĩa được lễ tân khách sạn là gì? Lễ tân khách sạn là một bộ phận rất quan trọng trong cơ cấu tổ chức của một khách sạn dù ở quy mô nào đi nữa.
Họ là những người trực tiếp đón khách ở tiền sảnh, hỗ trợ khách hàng việc tư vấn về các dịch vụ của khách sạn thông qua trao đổi trực tiếp hoặc điện thoại. Lễ tân khách sạn cũng là những người trực tiếp hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục check in - nhận phòng hoặc check out - trả phòng.
Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân của khách sạn cũng là người trực tiếp nhận các khiếu nại hoặc yêu cầu của khách hàng. Sau đó xử lý theo đúng quy trình hoặc giải đáp những điều trong phạm vi hiểu biết và trách nhiệm của bộ phận lễ tân.
Không khó để thấy được rằng đối với các khách sạn, đội lễ tân cũng giống như bộ mặt để đón tiếp khách hàng. Thái độ, trình độ và cả nghiệp vụ của đội ngũ lễ tân sẽ là một trong những yếu tố quyết định rằng khách hàng có quay trở lại sử dụng dịch vụ của khách hàng hay không.
Chính vì thế nên việc các khách sạn đầu tư thời gian, công sức và cả kinh phí để tuyển chọn và đào tạo đội ngũ lễ tân là điều rất dễ hiểu.
Nếu chỉ nhìn vào những công việc của một lễ tân khách sạn thì không ít người cho rằng các ứng viên không cần bằng cấp cũng có thể làm được. Thế nhưng trên thực tế thì điều này không hoàn toàn đúng.
Dù một số khách sạn có quy mô nhỏ không có yêu cầu khắt khe về bằng cấp nhưng để trở thành lễ tân khách sạn, ứng viên vẫn phải có chứng chỉ đào tạo về chuyên môn. Vậy muốn trở thành lễ tân khách sạn cần bằng cấp gì?
Hầu hết các khách sạn hiện nay đều yêu cầu ứng viên đã được đào tạo về chuyên ngành khách sạn. Tuy nhiên, tùy theo quy mô, cách hoạt động mà yêu cầu cụ thể sẽ khác nhau.
Ví dụ như tại các khách sạn lớn, chất lượng cao thì đội ngũ lễ tân cũng được đòi hỏi cao hơn về trình độ chuyên môn. Hầu hết các đơn vị này sẽ đòi hỏi ứng viên trình độ từ cao đẳng trở lên.
Còn ở một số khách sạn có quy mô vừa và nhỏ thì yêu cầu về bằng cấp chuyên môn cũng ít hơn. Nhiều đơn vị chỉ yêu cầu ứng viên được đào tạo trình độ trung cấp hoặc đôi khi là chỉ cần tốt nghiệp THPT.
Một trong những đặc thù của ngành khách sạn chính là việc giao tiếp nhiều với khách hàng là người nước ngoài. Chính vì thế nên hầu hết các khách sạn đều yêu cầu ứng viên có bằng cấp, chứng chỉ hoặc khả năng ngoại ngữ tốt.
Quy định cụ thể sẽ tùy vào từng khách sạn nhưng nhìn chung thì khả năng giao tiếp thành thạo là điều tối thiểu. Vậy nên nếu có ý định ứng tuyển vị trí lễ tân khách sạn thì hãy chắc chắn về khả năng tiếng Anh của mình nhé.
Dù chỉ hoạt động chính ở bộ phận tiền sảnh nhưng công việc của nhân viên lễ tân khách sạn không hề ít. Dưới đây là một số nhiệm vụ chính cùng các công việc cụ thể mà nhân viên lễ tân khách sạn cần thực hiện trong quá trình làm việc.
Một trong những nhiệm vụ chính và quan trọng bậc nhất của nhân viên lễ tân khách sạn chính là chào đón, tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng làm thủ tục check in. Đây là những yêu cầu cần thiết để khách hàng có thể lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên lễ tân khách sạn cũng sẽ căn cứ trên danh sách đặt phòng để xác định phòng trống. Từ đó có thể đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng, nhất là những khách hàng phát sinh mà không đặt phòng trước trên hệ thống.
Quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn cũng quy định rõ các bước hỗ trợ và làm thủ tục nhận phòng cho khách hàng. Các bước cụ thể được thực hiện như sau:
Chào đón khách khi tới khách sạn với thái độ thân thiện, niềm nở, chuyên nghiệp và lịch sự.
Hỏi xem khách đã đặt phòng trước đó hay chưa. Nếu khách đã đặt phòng từ trước thì xác nhận lại thông tin đặt phòng. Còn trường hợp khách chưa đặt phòng thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra danh sách phòng trống và tư vấn cho khách hàng.
Giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ mà khách sạn đang phục vụ bên ngoài việc lưu trú như spa, giặt là,...
Yêu cầu và nhận giấy tờ tùy thân có ảnh của khách hàng để làm thủ tục nhận phòng như căn cước hoặc hộ chiếu.
Liên hệ với nhân viên hỗ trợ để mang hành lý lên phòng giúp khách hàng.
Lưu lại các thông tin lưu trú của khách hàng lên hệ thống sao cho chính xác nhất.
Ngoài dịch vụ phòng ở, hầu hết các khách sạn hiện nay đều cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác. Và lễ tân khách sạn chính là người giới thiệu các tiện ích, dịch vụ này tới khách hàng.
Một số dịch vụ phổ biến có thể kể đến nhà hàng, massage, spa,... hay thuê xe hộ, mua hàng lưu niệm,...
Trong suốt quá trình khách hàng lưu trú tại khách sạn thì không chỉ có bộ phận buồng phòng mà cả nhân viên lễ tân đều có trách nhiệm hỗ trợ và phục vụ khách hàng.
Đối với nhiệm vụ này, các công việc mà lễ tân khách sạn thường thực hiện có thể kể đến như sau:
Là người giới thiệu các điểm vui chơi giải trí, tham quan, mua sắm,... hay các sự kiện đang diễn ra để khách hàng có thể tham dự nếu có nhu cầu.
Giữ chìa khóa, tiếp nhận hoặc gửi bưu phẩm, thư từ hay fax nếu khách hàng có nhu cầu nhờ. Bảo quản tài sản giúp khách hàng khi được nhận hoặc gửi đi.
Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu báo thức từ khách.
Hỗ trợ và xử lý các cuộc gọi đến và đi của khách.
Phối hợp và hỗ trợ xử lý thực hiện các yêu cầu và giải quyết khiếu nại cho khách hàng.
Xem thêm: Nghiệp vụ ngân hàng là gì? Các nghiệp vụ ngân hàng quan trọng
Một trong những nhiệm vụ chính, không kém phần quan trọng trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn chính là hỗ trợ và tiến hành xử lý thủ tục check out. Quá trình này được thực hiện sau khi khách hàng đã hết thời gian lưu trú tại khách sạn.
Khi đó, nhân viên lễ tân sẽ liên hệ với các bộ phận phiếu sử dụng dịch vụ, bộ phận buồng phòng để xác nhận thông tin cần thiết. Sau đó ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán cho khách hàng.
Các bước thực hiện cụ thể trong quy trình check out cho khách hàng sẽ được thực hiện như sau:
Nhận lại thẻ hoặc chìa khóa phòng từ khách hàng
Liên hệ với bộ phận buồng phòng để xác nhận các thông tin về tình trạng phòng cũng như kiểm tra xem khách có quên đồ dùng gì không. Nếu có thì có thể kịp thời gửi lại luôn.
Kiểm tra lại và tiến hành xác nhận với khách hàng tất cả các dịch vụ mà khách hàng đã dùng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhập hóa đơn, thông báo số tiền cần thanh toán cho khách hàng. Thực hiện thanh toán và tiến hành in hóa đơn rồi đưa cho khách.
Trả lại khách các giấy tờ tùy thân sau khi đã thanh toán xong.
Có thể hỏi về mức độ hài lòng với khách sạn, với dịch vụ tại đây. Sau cùng là cảm ơn và chào tạm biệt khi khách rời đi.
Ngoài một số công việc theo đúng nghiệp vụ lễ tân khách sạn, nhân viên sẽ phải thực hiện một số công việc ngoài lề theo sự phân công của trưởng bộ phận hoặc trưởng ca. Bên cạnh đó là một số công việc khác nằm ngoài quy trình phục vụ khách hàng.
Trước khi kết thúc ca làm việc, nhân viên cần vệ sinh khu vực lễ tân và khu vực làm việc của mình.
Sắp xếp giấy tờ, hồ sơ liên quan; cập nhật tình trạng phòng và hoàn thành báo cáo.
Ghi chú lại các thông tin cần thiết để các nhân viên ca sau lưu ý thực hiện. Bàn giao lại công việc, đồ đạc, ngân sách hoặc quỹ cho nhân viên lễ tân ca sau.
Tham gia các cuộc họp, huấn luyện nâng cao nghiệp vụ theo yêu cầu của khách sạn.
Tham gia hoạt động hướng dẫn hoặc đào tạo nghiệp vụ cho nhân sự mới, nhân viên thực tập nếu được phân công.
Để công việc của các nhân viên lễ tân được đảm bảo thông suốt thì phía khách sạn phải đưa ra một quy trình làm việc cụ thể. Và quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn đạt chuẩn sẽ bao gồm những bước dưới đây.
Đây là khâu đầu tiên trong quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Nhân viên sẽ chào đón và tiếp nhận những thông tin ban đầu về việc đặt phòng của khách hàng.
Nhân viên cần xác định lại thông tin đặt phòng cho đúng rồi tiến hành làm thủ tục check in. Lễ tân cũng nhớ kiểm tra các chi phí cọc hoặc những khoản cần đóng thêm. Sau khi hoàn thiện thì sẽ trao thẻ phòng cho khách hàng và tiến hành hướng dẫn khách lên phòng nghỉ.
Hầu hết các khách sạn đều trang bị một số dịch vụ miễn phí. Cùng với đó sẽ là các dịch vụ hoặc tiện ích cần trả phí để có thể tham gia. Lúc này, nhiệm vụ của lễ tân chính là giới thiệu và cung cấp các thông tin cần thiết về hệ thống để tránh sự nhầm lẫn.
Thực hiện giải đáp nếu khách hàng có nhu cầu hoặc giải quyết các vấn đề phát sinh khi lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, các nhân viên lễ tân có thể giới thiệu một vài địa chỉ tham quan, du lịch hay thưởng thức món ăn địa phương cho khách hàng, nhất là khách du lịch.
Sau khi thời hạn lưu trú kết thúc thì các khách hàng cần phải làm thủ tục checkout. Sau khi kiểm tra, xác nhận lại với bộ phận buồng phòng để chắc chắn không có hư hại, nhân viên lễ tân sẽ gửi lại khách hàng giấy tờ tùy thân và thực hiện check out trên hệ thống.
Lưu lại thông tin của khách hàng như phải đảm bảo sự an toàn về thông tin. Ngoài ra cũng có thể cân nhắc để cập nhật nhanh thông tin cần thiết để xử lý kịp thời.
Như đã nói ở trên, tùy theo quy mô, chất lượng cũng như phân khúc khách hàng mà khách sạn sẽ đưa ra những yêu cầu về chuyên môn đối với lễ tân. Ở thời điểm hiện tại, hầu hết các khách sạn đều yêu cầu ứng viên tốt nghiệp ít nhất là hệ trung cấp, hoặc cao đẳng, đại học các chuyên ngành về khách sạn hoặc các ngành liên quan.
Bên cạnh đó, các ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong khách sạn hoặc ở cùng vị trí cũng sẽ được ưu tiên khi ứng tuyển.
Là vị trí khá đặc thù, được xem như bộ mặt của khách sạn nên các nhân viên lễ tân có yêu cầu về ngoại hình. Tùy vào từng đơn vị, từng đợt tuyển dụng mà yêu cầu này có thể có sự khác biệt.
Tuy nhiên nhìn chung thì vị trí lễ tân thường ưu tiên các ứng viên có ngoại hình ưa nhìn và chiều cao ổn. Thông thường, các bạn nữ cần có chiều cao tối thiểu 1m58. Còn ở các nhân viên nam thì tiêu chuẩn chiều cao thường là từ 1m7 trở lên.
Đối với các ngành dịch vụ thì giao tiếp là kỹ năng sống còn mà mỗi nhân viên cần thành thạo. Vì ngoài đồng nghiệp thì các nhân viên thuộc ngành dịch vụ cần trao đổi khá nhiều với khách hàng và thuyết phục họ.
Đặc biệt, với ngành khách sạn thì đối tượng khách hàng không chỉ có người Việt mà còn rất nhiều người nước ngoài. Vì thế nên để đáp ứng tốt nhất yêu cầu nghiệp vụ, có thể phục vụ khách hàng mà không gặp phải hạn chế thì nhân viên lễ tân cần giao tiếp tốt tiếng Anh hoặc một loại ngoại ngữ bất kỳ theo yêu cầu của khách sạn.
Đối với nghề dịch vụ, nhất là các bộ phận tiền sảnh như lễ tân khách sạn thì việc xảy ra các tình huống bất ngờ là rất thường gặp. Và để xử lý một cách nhanh chóng, chính xác thì nhân viên cần trang bị khả năng phân tích cũng như xử lý tình huống thật tốt.
Đây là phương án giải quyết giúp khách hàng bớt cảm thấy bức bối với các tình huống không hề dễ chịu. Bên cạnh đó nó cũng giúp khách sạn có thể hạn chế tối đa những rủi ro hay ảnh hưởng tới hình ảnh.
Lễ tân khách sạn là bộ phận phải làm việc liên tục với cường độ cao. Các nhân viên công tác tại vị trí này cũng đòi hỏi sự linh hoạt, kết hợp với các bộ phận khác để đảm bảo hoạt động và dịch vụ được thông suốt.
Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cũng phải giải quyết hàng loạt vấn đề khó nhằn như khiếu nại hay các yêu cầu phát sinh từ các vị khách khó tính. Điều này đòi hỏi nhân viên lễ tân khách sạn cần có khả năng chịu áp lực cao để hoàn thành công việc.
Như đã nói, khối lượng công việc mà nhân viên lễ tân cần thực hiện là không hề ít. Ngoài việc đón tiếp khách hàng, làm thủ tục check in, check out hay kiểm soát số lượng phòng, trực hotline,... thì họ còn cần kết nối với các bộ phận khác và hỗ trợ nếu cần.
Chính vì thế nên mỗi nhân viên lễ tân cần trang bị khả năng quản lý cũng như phân chia thời gian cho phù hợp. Chỉ khi đó thì bạn mới có thể sử dụng tối đa và hiệu quả thời gian làm việc.
Lễ tân khách sạn tiếp xúc với rất nhiều khách hàng, đến từ rất nhiều vùng miền khác nhau hàng ngày. Chính vì thế nên với nhân viên lễ tân khách sạn, giọng nói là rất quan trọng.
Nhân viên lễ tân cần hạn chế đến mức tối đa việc phát âm ngọng hay dùng tiếng địa phương. Điều này sẽ giúp bạn giao tiếp nhanh chóng, dễ dàng và hiệu quả hơn hẳn.
Lễ tân khách sạn hiện là một trong những ngành có nhu cầu tuyển dụng khá cao. Và mức lương là yếu tố quan trọng nhất mà các ứng viên quan tâm khi lựa chọn ngành nghề này.
Tương tự như một số vị trí khác trong lĩnh vực trong khối ngành dịch vụ, mức lương của nhân viên lễ tân khách sạn không cố định. Nó sẽ phụ thuộc vào quy mô và hạng của khách sạn, năng lực của nhân viên cũng như một số yếu tố khác.
Tuy nhiên nhìn chung, mức lương của lễ tân khách sạn dao động từ 3 đến 8 triệu đồng tùy hạng khách sạn. Cộng thêm khác khoản tiền khác như trợ cấp, tiền típ hay các khoản thu nhập khác thì mức thu nhập của nhân viên lễ tân khách sạn dao động ở mức 5 đến 11 triệu đồng.
Sau những ảnh hưởng nặng nề của dịch Covid, các ngành dịch vụ nói chung và ngành khách sạn nói riêng đứng trước nhiều khó khăn lớn. Số lượng nhân sự bị cắt giảm tăng cao khiến nhiều nhân viên lễ tân thấy hoang mang.
Tuy nhiên, sau khi tình hình ổn định, dịch vụ du lịch cũng dần hồi phục thì nhu cầu tuyển dụng nhân viên lễ tân khách sạn cũng tăng cao. Chỉ tính riêng ở thời điểm tháng 3 năm 2022, khi tìm kiếm từ khóa “tuyển dụng lễ tân khách sạn”, bạn có thể nhận được hơn 6 triệu kết quả trong chưa tới 1 giây trên Google.
Còn ở thời điểm hiện tại, con số này lên đến 9.16 triệu kết quả trong 0,52 giây tìm kiếm. Điều này chứng minh được sức hút và nhu cầu tuyển dụng nhân sự lễ tân khách sạn đang tăng cao. Vậy nên nhân sự ngành khách sạn nhất là vị trí lễ tân không cần quá lo lắng về vấn đề thiếu hay không có việc làm.
Trên đây là một số kiến thức giúp bạn hiểu hơn về nghiệp vụ lễ tân khách sạn cùng như các quy trình, kiến thức và cả kỹ năng cần thiết của các ứng viên. Hy vọng bạn đọc sẽ có được cái nhìn thực tế trước khi lựa chọn nghề nghiệp.
Lễ tân khách sạn là những người trực tiếp đón khách ở tiền sảnh, hỗ trợ khách hàng việc tư vấn về các dịch vụ của khách sạn thông qua trao đổi trực tiếp hoặc điện thoại. Lễ tân khách sạn cũng là những người trực tiếp hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục check in - nhận phòng hoặc check out - trả phòng.
Quy trình làm việc tại khách sạn được gói gọn rất đơn giản nhưng đảm bảo hiệu quả.
Các nhân viên lễ tân khách sạn cần thực hiện nhiều công việc khác nhau.
Nhân viên lễ tân khách sạn cần đáp ứng được một số yếu tố chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm cần thiết.
Nhìn trên mặt bằng chung, mức lương của nhân viên lễ tân khách sạn không quá cao nhưng không hề thấp. Đây cũng là ngành có sức phát triển mạnh mẽ nên không chỉ cơ hội, tiềm năng mà các mức đãi ngộ dành cho nhân sự cũng sẽ tăng lên ít nhiều.
Tìm hiểu các bài viết liên quan:
>> Tìm hiểu thêm: mẫu cv xin việc
>> Tìm hiểu thêm bài viết: mẫu thư ngỏ xin việc
>> Tìm hiểu thêm bài viết: mẫu đơn xin việc chuẩn
>> Tìm hiểu thêm bài viết: sơ yếu lí lịch mẫu
Những bài viết liên quan:
Quản Lý Nhân Sự Nhà Hàng Là Gì? Cách Quản Lý Nhân Sự Nhà Hàng
Nhân Viên Dọn Phòng Khách Sạn Là Gì? Những Điều Cần Biết Về Vị Trí Nhân Viên Dọn Phòng Khách Sạn
Mẫu CV hot theo ngành nghề
