Nghiệp vụ lễ tân là gì? Những điều bạn KHÔNG NÊN BỎ QUA để chuyên nghiệp hơn

1. Nghiệp vụ lễ tân là gì? Cùng những thông tin tổng quan

Nghiệp vụ lễ tân là khái niệm khá quen thuộc, nhất là với những nhân viên lễ tân tại các nhà hàng, khách sạn. Đây là một trong những yếu tố quan trọng đối với hoạt động của bộ phận lễ tân tại bất kỳ khách sạn hay nhà hàng nào. Vậy thì nghiệp vụ lễ tân là gì? Và nghiệp vụ lễ tân của khách sạn sẽ gồm những gì?

1.1. Nghiệp vụ lễ tân là gì?

Nghiệp vụ lễ tân là những kỹ năng cần thiết theo tiêu chuẩn để có thể đảm bảo hoàn thành công việc đối với vị trí lễ tân tại các nhà hàng, khách sạn. Đây cũng là yêu cầu cơ bản đối với các nhân viên lễ tân tại các nhà hàng, khách sạn hay các đơn vị kinh doanh trong ngành dịch vụ.

Mỗi đơn vị thường sẽ có những quy định, tiêu chuẩn riêng về nghiệp vụ lễ tân. Tuy nhiên nhìn chung thì các kỹ năng cần thiết này được chia theo từng giai đoạn với các mục đích khác nhau, cụ thể:

• Trước khi khách hàng tới sử dụng dịch vụ: thường là khâu chuẩn bị để đón tiếp khách hàng một cách chu đáo.

• Khi khách hàng tới và thực hiện các thủ tục ban đầu: đón tiếp khách hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoặc thực hiện thủ tục check in đối với khách sạn.

• Trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn: cung cấp các dịch vụ, sản phẩm cũng như giải đáp các thắc mắc và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

• Khách hàng thanh toán cho các sản phẩm, dịch vụ đã sử dụng và rời khỏi nhà hàng, khách sạn: thực hiện thủ tục check out, thanh toán và tạm biệt khách hàng.

Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, quy mô cũng như phân khúc khách hàng mà các đơn vị có thể cân nhắc để đưa ra những nghiệp vụ tiêu chuẩn. Đây cũng được xem như thước đo để đánh giá năng lực nghiệp vụ của các nhân sự trong bộ phận lễ tân.

1.2. Nghiệp vụ lễ tân khách sạn có những gì?

Bên cạnh câu hỏi nghiệp vụ lễ tân là gì, bạn cũng nên nắm rõ được có những gì trong vị trí này. Như đã nói, với mỗi lĩnh vực thì nghiệp vụ lễ tân cũng sẽ có sự khác biệt và đối với ngành khách sạn cũng không ngoại lệ. Vậy nghiệp vụ lễ tân khách sạn có những gì?

• Đón tiếp khách lưu trú khi tới khách sạn

• Hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục check in, check out

• Tư vấn các dịch vụ mới, dịch vụ đi kèm và giải đáp nếu khách có thắc mắc

• Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi, tin nhắn đặt phòng qua hotline hoặc fanpage, website của khách sạn

• Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và xử lý theo quy trình, liên hệ và bàn giao cho các bộ phận liên quan. Trường hợp không đủ thẩm quyền giải quyết thì cần liên hệ với quản lý hoặc cấp trên để đưa ra phương án phù hợp nhất

• Tiếp nhận và xử lý khiếu nại hoặc phàn nàn của khách lưu trú tại khách sạn.

2. Nghiệp vụ lễ tân được đào tạo như thế nào?

Để hiểu rõ nghiệp vụ lễ tân là gì hơn hãy đào sâu vào chương trình đào tạo của ngành này. Việc nắm vững và đảm bảo được quy trình nghiệp vụ là điều tất yếu đối với nhân viên lễ tân. Tuy nhiên để làm được điều này thì hầu hết các nhân viên lễ tân sẽ được đào tạo.

Vậy các nội dung đào tạo nghiệp vụ kỹ năng của nhân viên lễ tân sẽ gồm những gì? Thời gian cũng như chi phí của các khóa học nghiệp vụ lễ tân hiện nay là như thế nào? Hãy cùng theo dõi tiếp bài viết dưới đây để biết được điều này nhé.

2.1. Các nội dung đào tạo nghiệp vụ kỹ năng

Nội dung đào tạo của các khóa học nghiệp vụ lễ tân hiện nay chủ yếu để cung cấp kiến thức, kỹ năng liên quan đến phần Front Office. Và các nội dung này được chia thành 2 mảng chính là kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng mềm cần thiết.

Các kỹ năng về nghiệp vụ lễ tân

Các kỹ năng nghiệp vụ được đào tạo sẽ giúp nhân viên lễ tân hoàn thành tốt cũng như xử lý được các tình huống phát sinh trong quá trình làm việc. Một số kỹ năng cần thiết được đào tạo có thể kể đến như sau:

• Lễ tân: Đây là phần đào tạo về quy trình đóng mở ca cho nhân viên lễ tân, khâu chuẩn bị trước khi đón khách, thủ tục check in - check out… Bên cạnh đó là cách sử dụng các phần mềm quản lý, quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách, kiểm soát tình trạng phòng lưu trú…

• Đặt phòng: Trong quá trình đào tạo về kỹ năng đặt phòng, nhân viên lễ tân sẽ được hướng dẫn cách tiếp nhận và xử lý thông tin đặt phòng. Cùng với đó là cách trả lời điện thoại của khách hàng cần đặt phòng, xử lý các yêu cầu về điều chỉnh hay hủy phòng cũng như phân biệt các nguồn đặt phòng khác nhau.

• Tổng đài: Kỹ năng tiếp theo mà nhân viên lễ tân được đào tạo chính là tổng đài. Đối với kỹ năng này, nhân viên sẽ được hướng dẫn cách nhận và xử lý cuộc gọi bên ngoài, nhận và thực hiện dịch vụ wake up call, nhận và chuyển cuộc gọi hay tin nhắn cho khách hàng…

• Hỗ trợ khách hàng: nhân viên lễ tân sẽ được đào tạo các nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng như đặt phương tiện di chuyển, xử lý thư và bưu kiện hay tư vấn, giới thiệu về địa điểm du lịch, ăn uống…

• Dịch vụ văn phòng: khi làm việc tại bộ phận lễ tân thì các dịch vụ văn phòng cũng là kỹ năng cần thiết mà bạn sẽ được đào tạo. Các kỹ năng cần thiết có thể kể đến như giao nhận fax của nội bộ công ty cũng như khách hàng, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu về phiên dịch hoặc sao chép tài liệu…

• Kiểm toán đêm: dù được chia ca làm việc nhưng các nhân viên lễ tân hầu hết đều cần xoay ca sau thời gian nhất định. Vì thế nên kỹ năng kiểm toán đêm cũng vô cùng cần thiết. Các công việc chủ yếu được đào tạo sẽ bao gồm kiểm tra tình trạng phòng còn thừa, phòng đã đặt; tổng hợp các hóa đơn để kê khai chi phí; đối chiếu tài khoản và cập nhật sau khi hết ngày…

Ngoài các kỹ năng trên, nhân viên lễ tân còn cần chuẩn bị và đáp ứng một số kỹ năng nghiệp vụ cần thiết tùy theo yêu cầu của các khách sạn.

Các kỹ năng mềm cần thiết trong công việc

Không chỉ cần giỏi nghiệp vụ, các nhân viên lễ tân còn cần trang bị các kỹ năng mềm cần thiết cho công việc. Và một số kỹ năng mềm cần có đối với nhân viên lễ tân phải kể đến như sau.

• Khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng

Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc khá nhiều với các khách hàng. Chính vì thế nên việc phải xử lý các tình huống là điều khá thường xuyên. Và khi nắm bắt được tâm lý của khách hàng thì việc xử lý các tình huống bất ngờ sẽ trở nên dễ dàng hơn nhiều.

• Khả năng giao tiếp tốt

Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp cũng như xử lý khá nhiều yêu cầu, khiếu nại cho khách hàng. Ngoài ra, bộ phận này cũng được xem như cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác.

Từ đó có thể thấy được khả năng giao tiếp đối với vị trí nhân viên lễ tân là rất quan trọng. Vì thế nên các khóa đào tạo nghiệp vụ lễ tân hiện nay hầu hết đều rất chú trọng đến kỹ năng giao tiếp.

• Khả năng tư vấn bán hàng tốt (up selling, cross selling)

Nhân viên lễ tân là người giới thiệu một số dịch vụ đi kèm cho khách hàng trong quá trình check in hoặc trong suốt thời gian lưu trú. Vậy nên không khó hiểu khi họ cần được đào tạo về khả năng bán hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng có được một khoản doanh thu không hề nhỏ.

• Nghệ thuật giải quyết vấn đề và yêu cầu của khách hàng

Như đã nói, bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận và xử lý các vấn đề cho khách hàng. Và để xử lý tình huống một cách nhanh chóng, không để khách hàng tức giận hay phật ý thì nhân viên lễ tân cần được đào tạo về nghệ thuật xử lý để ứng phó được với mọi tình huống có thể gặp phải.

2.2. Chi phí, thời gian đào tạo của các khóa học nghiệp vụ lễ tân hiện nay

Nhân viên lễ tân hiện là một trong những vị trí rất được quan tâm trên thị trường lao động. Vì thế nên các khóa học nghiệp vụ lễ tân cũng rất được quan tâm. Vậy thì chi phí cũng như thời gian đào tạo của các khóa học này là như thế nào?

Trên thực tế, điều này phụ thuộc vào từng đơn vị đào tạo cũng như khối lượng kiến thức, kỹ năng mà học viên nhận được sau mỗi khóa học. Tuy nhiên, với các khóa đào tạo ngắn hạn thì mức chi phí cần bỏ ra sẽ dao động từ 2.000.000 đến 7.000.000 vnđ/ khóa.

Mức chi phí này hầu hết đều bao gồm cả các khoản phí thực hành cần thiết. Học viên thường cũng không mất thêm phí khi lựa chọn các khóa đào tạo nghiệp vụ lễ tân hiện nay.

Còn về thời lượng của khóa học thì cũng do các đơn vị đưa ra dựa trên khung chương trình đào tạo. Với 1 khóa đào tạo thông thường, thời gian sẽ khoảng từ 2 tới 3 tháng để học viên có thể đảm bảo được đầy đủ các kỹ năng cơ bản của vị trí nhân viên lễ tân.

Tuy nhiên, ở các thời điểm khác nhau, các trung tâm khác nhau thì mức chi phí cũng như thời gian này sẽ có sự thay đổi. Vì thế nên nếu dự định chọn các khóa học nghiệp vụ lễ tân ngắn hạn thì bạn có thể tham khảo, tìm hiểu cũng như chọn được địa điểm phù hợp nhất.

Xem Thêm: Lễ Tân Tiếng Anh Là Gì? Định Nghĩa, Cách Dùng Và Các Từ Vựng Liên Quan Bạn Cần Biết

3. Làm sao để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho lễ tân

Ở thời điểm hiện tại, để các nhà hàng, khách sạn có thể phát triển và cạnh tranh tốt thì chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng. Yêu cầu của khách hàng cũng ngày một đa dạng hơn.

Vì thế nên để có thể đảm bảo đáp ứng được những yêu cầu khách hàng đưa ra thì nhân viên lễ tân cần không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ lễ tân của mình. Bạn hoàn toàn có thể trau dồi kiến thức chuyên môn và kỹ năng thông qua quá trình tự học cũng như trực tiếp làm việc tại các khách sạn.

Hầu hết các khách sạn đều có các khóa training định kỳ nhằm nâng cao năng lực cũng như nghiệp vụ cho nhân viên. Bên cạnh đó, nếu muốn thăng tiến đến các vị trí cao hơn, nhân viên cũng có thể cân nhắc việc lựa chọn các khóa học bài bản tại trung tâm, các trường cao đẳng thậm chí là đại học.

Vậy nên tùy theo điều kiện và nhu cầu mà bạn có thể cân nhắc để lựa chọn phương pháp phù hợp nhất?

Với sức phát triển hiện tại thì ngành nhà hàng khách sạn thực sự là một trong những ngành tiềm năng để phát triển. Bạn có thể tìm kiếm việc làm lễ tân nhà hàng, khách sạn trên nhiều nền tảng khác nhau trong đó có Job3s - website tuyển dụng ứng dụng AI hàng đầu hiện nay.

Sự kết hợp của hơn 20 loại AI cùng công nghệ hiện đại sẽ giúp bạn kết nối nhanh chóng với những nhà tuyển dụng phù hợp. Vậy nên đừng bỏ qua cơ hội việc làm rộng mở này nhé.

Xem Thêm: Giám Sát Nhà Hàng Là Gì? Công Việc Của Giám Sát Nhà Hàng Như Thế Nào?

Trên đây là một số thông tin giúp bạn hiểu hơn về nghiệp vụ lễ tân là gì? Cùng với tầm quan trọng của các kỹ năng nghiệp vụ tiêu chuẩn. Qua đó, hy vọng bạn đọc sẽ có được những kiến thức bổ ích và đưa ra quyết định sáng suốt khi lựa chọn ngành nghề sao cho phù hợp nhất.