Tầm quan trọng của giao tiếp lễ tân khách sạn và những mẫu câu giao tiếp thông dụng

1. Kỹ năng giao tiếp lễ tân khách sạn quan trọng như thế nào?

Khách sạn được biết đến là loại hình kinh doanh khá đặc thù. Cung cấp chủ yếu là dịch vụ nên việc làm sao để đem lại ấn tượng tốt và những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Chính vì thế nên từ những ấn tượng đầu tiên với đội ngũ lễ tân có ảnh hưởng rất lớn tới cảm nhận của khách hàng.

Đảm nhiệm vị trí lễ tân khách sạn, nhân viên sẽ mang trong mình trách nhiệm xây dựng và thể hiện bộ mặt của thương hiệu đối với khách hàng từ những lần đầu gặp gỡ. Mỗi ngày họ sẽ là người tiếp xúc trực tiếp với lượng lớn khách hàng trong và ngoài nước. Do đó kỹ năng giao tiếp lễ tân khách sạn chính là cầu nối gắn kết thương cũng như đưa hình ảnh của thương hiệu vươn xa.

Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân khách sạn còn là người tiếp nhận và xử lý nhiều vấn đề cũng như khiếu nại của khách hàng. Vì thế nên cách giao tiếp của lễ tân khách sạn cũng sẽ ảnh hưởng rất lớn tới cảm nhận chung của khách lưu trú.

Một nhân viên lễ tân khách sạn chuyên nghiệp sẽ mang lại cảm giác thoải mái, tận tình và giúp khách hàng hiểu rõ mọi vấn đề trước khi đưa ra phương án xử lý. Và ngược lại, nếu cách giao tiếp của lễ tân khách sạn không tốt thì không chỉ xử lý vấn đề không tốt mà hình ảnh của khách sạn cũng bị ảnh hưởng.

Nhân viên lễ tân khách sạn cũng là người chịu trách nhiệm xử lý việc check in nhận phòng, check out trả phòng, cung cấp thông tin về khách sạn, giới thiệu những tiện nghi liên quan… Có thể nói rằng kỹ năng giao tiếp lễ tân khách sạn được ví như một nghệ thuật góp phần làm nên sự thành công của doanh nghiệp.

2. Những kỹ năng giao tiếp lễ tân khách sạn chuyên nghiệp cần có

Một trong những nét đặc trưng của nghề dịch vụ nói chung và lễ tân khách sạn nói riêng chính là sự giao tiếp giữa người với người trong thời gian ngắn. Vậy nên nếu muốn trở thành một lễ tân khách sạn chuyên nghiệp bạn cần trang bị cho mình những kỹ năng giao tiếp cần thiết để đáp ứng được yêu cầu của công việc.

2.1. Linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề

Một nhân viên lễ tân khách sạn chuyên nghiệp cần trang bị cho mình khả năng thích ứng cao với môi trường cũng như sự linh hoạt, nhạy bén trong giao tiếp.

Là đơn vị kinh doanh dịch vụ nên trong quá trình làm việc sẽ không thể tránh khỏi những tình huống sai sót như: quên chưa lên lịch đặt phòng cho khách, chưa chuẩn bị phòng mới trước khi khách đến, thay đổi chiến dịch đột ngột,...

Khi đó, nhân viên lễ tân cần thể hiện sự linh hoạt cũng như khả năng thích nghi của mình để có thể làm việc với những diễn biến phức tạp nơi làm việc. Sự linh hoạt, nhanh nhạy sẽ giúp nhân viên có thể kiểm soát tốt tình hình, tìm ra nguyên nhân cũng như đưa ra phương án xử lý tốt nhất.

Việc linh hoạt và nhạy bén trong giao tiếp sẽ giúp nhân viên lễ tân dễ dàng ứng biến với nhiều tình huống, sẵn sàng điều chỉnh tone giọng, cách truyền tải thông tin đến khách hàng hay đối tác trong mọi ngữ cảnh.

2.2. Sự điềm tĩnh trong mọi tình huống

Đảm nhiệm vị trí lễ tân khách sạn bạn cần trang bị cho mình sự kiên nhẫn và điềm tĩnh trong mọi tình huống. Có được khả năng giao tiếp lễ tân khách sạn tốt thì khi gặp phải trường hợp như khách hàng gây sự, làm náo loạn khu vực, nhân viên có thể bình tĩnh là người can ngăn, khuyên giải.

Kỹ năng giao tiếp trong khách sạn chính là chìa khóa mang đến sự thành công cho doanh nghiệp trong tương lai, giúp doanh nghiệp ghi được dấu ấn đẹp đẽ trong lòng khách hàng.

Ngoài ra sự điềm tĩnh còn được thể hiện trong những giờ cao điểm lễ tân khách sạn phải xử lý một lượng lớn giấy tờ, chấp nhận ca làm việc kéo dài,... với thái độ niềm nở. Điều đó sẽ tạo ra một môi trường làm việc thoải mái không chỉ đối với đồng nghiệp mà còn có cả người trải nghiệm dịch vụ.

2.3. Đón nhận mọi phản hồi từ khách hàng

Lễ tân khách sạn cũng như bao ngành nghề khác làm dịch vụ thì việc quan trọng nhất chính là luôn luôn lắng nghe khách hàng. Bạn cần đón nhận mọi phản hồi dù cho đó là phản hồi tích cực hay phản hồi tiêu cực.

Bởi đây cũng sẽ là cơ sở thể bạn có thể đưa ra những phương án điều chỉnh sao cho phù hợp nhất. Hãy đặc biệt lưu ý những phản hồi tiêu cực, xem xét vấn đề và đưa ra phương hướng giải quyết sẽ giúp cho doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng trong những lần tiếp theo.

2.4. Luôn chú tâm đến giọng nói của bản thân

Đối với những ai làm việc trong ngành dịch vụ, nhất là lễ tân thì giọng nói là điều rất quan trọng. Không chỉ là người đón tiếp khách hàng mà nhân viên lễ tân còn là người tiếp xúc, tiếp nhận và xử lý nhiều tình huống của khách hàng.

Vì thế nên nếu sử dụng một giọng nói dịu dàng, nhã nhặn với âm lượng vừa đủ sẽ giúp cho cuộc trao đổi diễn ra một cách nhẹ nhàng hơn. Kỹ năng giao tiếp của lễ tân khách sạn tuyệt đối không sử dụng giọng nói gắt gỏng với khách hàng, giao tiếp ấp úng, ngắt quãng, sử dụng ngôn từ thiếu văn hóa,...

2.5. Ánh mắt và nét mặt thân thiện

Người ta thường nói đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, do vậy ánh mắt khi lễ tân khách sạn trao đổi với khách hàng cần thể hiện sự trìu mến, vui tươi. Luôn luôn giữ nét mặt niềm nở và tuyệt đối không sử dụng ánh mắt liếc ngang liếc dọc, ánh mắt trợn trừng, thao láo... sẽ gây mất thiện cảm. Đây cũng là một trong những điều đặc biệt quan trọng đối với kỹ năng giao tiếp lễ tân khách sạn.

Những ấn tượng mà nhân viên lễ tân để lại cho khách hàng là rất quan trọng. Nó không chỉ ảnh hưởng tới ấn tượng của khách hàng đối với các cá nhân thuộc bộ phận lễ tân mà còn ảnh hưởng tới hình ảnh của cả khách sạn. Chính vì thế nên việc chú ý về ánh mắt và nét mặt trong suốt quá trình giao tiếp là rất cần thiết.

Ngoài ra, các khách sạn thường sẽ xây dựng quy chuẩn giao tiếp riêng dành cho bộ phận lễ tân. Và trong quá trình đào tạo thì các nhân viên sẽ được training để đảm bảo sẽ thực hiện đúng các tiêu chuẩn trong suốt quá trình làm việc.

3. Một số từ vựng tiếng Anh thông dụng trong giao tiếp lễ tân khách sạn

Như nội dung đã chia sẻ phía trên, việc thành thạo một hoặc nhiều ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh sẽ mang lại nhiều lợi ích khi ứng tuyển vị trí lễ tân khách sạn. Bởi lẽ du lịch hiện nay được coi là một trong những ngành mũi nhọn giúp nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng mạnh mẽ. Vì thế nên lượng du khách nước ngoài đến Việt Nam hàng năm cũng tăng cao hơn rất nhiều.

Và khi giao tiếp với các du khách người nước ngoài thì tiếng Anh là ngôn ngữ được ưu tiên. Nếu bạn nắm vững được các từ vựng cũng như cách dùng chúng thì việc giao tiếp sẽ dễ dàng hơn nhiều.

Các từ vựng thường sẽ được chia theo từng nhóm riêng. Và một số nhóm từ vựng thông dụng đối với quá trình giao tiếp lễ tân khách sạn phải kể đến như sau.

3.1. Từ vựng chỉ các loại dịch vụ trong khách sạn

Khách sạn thường không chỉ cung cấp 1 dịch vụ cơ bản là lưu trú mà còn kèm theo nhiều dịch vụ tiện ích khác. Và mỗi dịch vụ sẽ được gọi bằng 1 thuật ngữ tiếng Anh như một quy ước quốc tế.

Một số từ vựng chỉ các loại dịch vụ trong khách sạn có thể kể đến như sau:

• Reception desk: quầy lễ tân

• Restaurant: nhà hàng

• In room Dining/ Room Service: dịch vụ gọi món lên phòng

• Bar: quầy bar

• Lobby bar: quầy bar tiền sảnh

• Fitness/ Gym: phòng tập thể dục

• Banquet/ Convention/ Meeting rooms: khu vực hội nghị

• Car park: bãi đỗ xe

• Spa: dịch vụ thư giãn làm đẹp

• Swimming pool: bể bơi

• Corridor: tiền sảnh

• Sitting room/ Guest room: phòng tiếp khách

• Game room/game club: phòng trò chơi giải trí

• Business Center: dịch vụ văn phòng

• Sauna: phòng xông hơi

• Wake - up call: gọi báo thức

• Laundry: dịch vụ giặt là

• Airport shuttle: xe đưa đón sân bay miễn phí

3.2. Từ vựng chỉ tên các loại phòng trong khách sạn

Các khách sạn hiện nay hướng tới việc phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng. Vì thế nên các hạng phòng cũng đa dạng hóa hơn rất nhiều. Và tên của một số loại phòng trong tiếng Anh có thể kể đến như:

• Single room: phòng đơn

• Double room: phòng đôi

• Twin room: phòng hai giường

• Triple room: phòng ba giường

• Suite: phòng VIP (Loại phòng bao gồm phòng ngủ và phòng tiếp khách)

• Connecting room/ Family room: 2 phòng thông nhau

• Smoking room: phòng hút thuốc

3.3. Từ vựng chỉ chức danh và vị trí nhân viên trong khách sạn

Như đã nói, các dịch vụ, hạng phòng và thậm chí là chức danh của nhân viên trong khách sạn đều có thuật ngữ tiếng anh. Nó không chỉ là quy ước quốc tế mà còn giúp khách du lịch đến từ nhiều nước có thể trao đổi với nhân viên một cách dễ dàng hơn.

Vậy đâu là các từ vựng chỉ chức danh và vị trí nhân viên trong khách sạn thường được dùng tới?

• Chambermaid: nữ phục vụ phòng

• Housekeeper: phục vụ phòng

• Public Attendant (P.A): nhân viên vệ sinh khu vực công cộng

• Receptionist: lễ tân

• Bellman: nhân viên hành lý

• Concierge: nhân viên phục vụ sảnh

• Guest Relation Officer (G.R.O): nhân viên quan hệ khách hàng

• Operator: nhân viên tổng đài

• Door man/ Door girl: nhân viên trực cửa

• Sales: nhân viên kinh doanh

• Duties manager: Giám đốc tiền sảnh

3.4. Từ vựng chỉ hoạt động của nhân viên lễ tân trong khách sạn

Nhân viên lễ tân thuộc một trong những bộ phận vô cùng quan trọng đối với khách sạn. Đây cũng là bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện nhiều công việc khác nhau.

Và một số thuật ngữ chỉ hoạt động của nhân viên lễ tân trong khách sạn có thể kể đến như:

• Book: đặt phòng

• Check in: đặt phòng

• Check out: trả phòng

• Pay the bill: thanh toán

3.5. Từ vựng chỉ thuật ngữ thường thấy trong khách sạn

Ngoài các nhóm từ vựng trên, các khu vực trong khuôn viên cũng như hoạt động của khách sạn cũng được gọi bằng các từ vựng tiếng anh. Một số từ vựng thường gặp có thể kể đến như:

• Rate: mức giá

• Rack rates: giá niêm yết

• Luggage cart/ luggage trolley: xe đẩy hành lý

• Brochures: cẩm nang giới thiệu

• Amenities: tiện nghi

• AC: điều hòa nhiệt độ

• Internet access: truy cập internet

• Wireless printing: in ấn không dây

• Complimentary: các dịch vụ kèm theo miễn phí

• Emergency exit: cửa thoát hiểm

• Elevator: thang máy

• Stairs/stairway: cầu thang bộ

• Credit card: thẻ tín dụng

• Invoice: hóa đơn

• Tax: thuế

• Deposit: tiền đặt cọc

• Damage charge: phí đền bù thiệt hại nếu khách làm hỏng thứ gì đó trong phòng.

• Late charge: phí trả chậm

• Key card: thẻ chìa khóa

• Extra bed: phường phụ

• Registration form: mẫu đăng ký

• Departure date: ngày trả phòng

• Arrival list: danh sách khách đến

• Arrival time: thời gian dự tính khách sẽ đến

• Arrival date: ngày dự tính khách sẽ đến

4. Những mẫu câu tiếng anh giao tiếp lễ tân khách sạn phổ biến

Sau khi đã biết và nắm vững các từ vựng tiếng anh thường dùng thì nhân viên lễ tân cần biết cách kết hợp chúng trong giao tiếp. Điều này đòi hỏi khả năng sử dụng ngoại ngữ tốt và trôi chảy.

Và dưới đây là một số mẫu câu giao tiếp mà nhân viên lễ tân khách sạn thường dùng mà bạn có thể tham khảo.

• Good morning/ afternoon. Can I help you?: Chào buổi sáng/ buổi chiều. Tôi có thể giúp gì cho quý khách không?

• Welcome to … hotel!: Chào đón quý khách đến với khách sạn …!

• Do you have an appointment?: Quý khách đã đặt phòng trước rồi chứ ạ?

• What name is it, please?: Quý khách có thể cho tôi biết tên được không ạ?

• Would you mind displaying your passport for me?: Phiền quý khách cho tôi xem hộ chiếu được chứ ạ?

• Could you please fill in this registration form?: Quý khách vui lòng điền vào phiếu đăng ký này được chứ ạ?

• How many nights?: Quý khách đã đặt phòng cho bao nhiêu đêm vậy ạ?

• Do you want a single room or a double room?: Bạn muốn chọn phòng đơn hay phòng đôi vậy ạ?

• Do you want breakfast?: Bạn có muốn dùng bữa sáng hay không?

• Here is the room key: Chìa khóa phòng của quý khách đây ạ.

• Your room number is … : Phòng của quý khách là …

• Your room’s on the…floor: Phòng của bạn ở tầng…

• Would you like a newspaper?: Bạn có muốn đọc báo không?

• Would you like a wake-up call?: Bạn có muốn chúng tôi gọi báo thức buổi sáng không?

• Breakfast is from 6am till 9am: Bữa sáng phục vụ từ 6h đến 9h sáng.

• Lunch is available from 10am to 1pm: Bữa trưa phục vụ trong thời gian từ 10h sáng đến 1h chiều.

• Dinner is provided from 6 to 9:30 p.m: Bữa tối phục vụ trong thời gian từ 6h tối đến 9h30 tối.

• Would you like any help?: Bạn có cần giúp chuyển hành lý không?

• Enjoy your stay: Chúc quý khách vui vẻ!

• We're sorry, but there are no rooms available: – Xin lỗi, chúng tôi không còn phòng.

• Glad to be of service!: Rất vui khi được phục vụ quý khách!

• We hope your time with us was enjoyable: Tôi hy vọng bạn thích ở lại với khách sạn của chúng tôi

• I'm grateful you stayed with us: Cảm ơn quý khách vì đã ở khách sạn của chúng tôi!

Ngoài những mẫu câu trên đây, nhân viên lễ tân khách sạn cần phải sẵn sàng để xử lý bất kỳ tình huống nào. Vì thế nên bạn cũng cần trang bị khả năng giao tiếp tốt, cập nhật vốn từ phong phú… để đáp ứng được yêu cầu cao nhất của công việc.

Sự chủ động sẽ giúp bạn dễ dàng tìm ra nguyên nhân và xử lý mọi vấn đề mà bạn gặp phải trong công việc. Nó cũng sẽ giúp khách hàng ít nhiều thấy thoải mái hơn so với việc phải chờ đợi thời gian dài mới được xử lý các vấn đề của mình.

Bài viết trên đây là toàn bộ thông tin mà chúng tôi muốn chia sẻ với bạn về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp lễ tân khách sạn. Cùng với đó là những mẫu câu giao tiếp tiếng Anh thông dụng trong quá trình làm việc tại khách sạn mà nhân viên lễ tân nên biết.

Hy vọng bài viết này sẽ đem đến nhiều kiến thức bổ ích, giúp bạn có vốn từ vựng tiếng Anh cần thiết để sử dụng trong giao tiếp lễ tân khách sạn. Hãy chăm chỉ trau dồi và học tập mỗi ngày để có thể tự tin giao tiếp với khách du lịch ngoại quốc bạn nhé!