Các tiêu chí xây dựng KPI cho nhân viên phục vụ và cách thức đánh giá hiệu quả

KPI là từ viết tắt của Key Performance Indicator, nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc, đây là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng để phản ánh hiệu quả hoạt động của tổ chức, bộ phận hoặc cá nhân tại đơn vị bất kỳ.

Hiện nay, các tổ chức và doanh nghiệp thường sử dụng KPI cho nhiều vị trí, cấp độ khác nhau để đánh giá hiệu suất làm việc, mức thành công so với mục tiêu đã được đề ra. KPI có hai dạng, một sẽ tập trung vào các chỉ số, mục tiêu chung của doanh nghiệp; hai là được sử dụng cho hệ thống quy trình, cá nhân, phòng ban để đánh giá hiệu suất, tiến trình đơn lẻ.

Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ, việc đặt KPI cho nhân viên phục vụ là cách để khích lệ tinh thần làm việc cho nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của cả hệ thống.

1. Các tiêu chí đặt KPI cho nhân viên phục vụ

Để đặt KPI cho nhân viên phục vụ, các cấp quản lý không thể tự ý đưa ra một con số mà cần có những tiêu chí nhất định, cân đối để không quá thấp cũng không quá cao. Các tiêu chí này cần được đưa ra dựa sự nghiên cứu và đồng thuận của đại đa số thành viên của công ty, có thể sử dụng làm thước đo để đảm bảo tính công bằng trong quá trình đánh giá nhân viên.

Mỗi nhà hàng, khách sạn, cửa hàng… sẽ có quy chuẩn riêng về tiêu chí đặt KPI, tùy thuộc vào tình hình kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp. Dưới đây là ba tiêu chí mà chủ doanh nghiệp có thể dựa vào để đặt KPI cho nhân viên phục vụ, tăng tính thuyết phục và thực tế.

1.1. Sự hài lòng của khách hàng

Bất kỳ đơn vị dịch vụ nào cũng đều mong muốn khách hàng được hài lòng, vậy nên tiêu chí đầu tiên để đặt KPI dựa vào sự đánh giá với thái độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên phục vụ là hoàn toàn hợp lý.

Đánh giá của khách hàng là cơ sở xác đáng để quản lý đo lường được hiệu quả công việc của nhân viên. Đồng thời đây cũng sẽ là căn cứ để chủ doanh nghiệp và từng cá nhân tìm được điểm còn hạn chế hay bất cập trong quá trình làm việc, từ đó đưa ra được phương án điều chỉnh kịp thời.

Xem thêm: Nghề nhân viên phục vụ là gì? Các công việc chính và mức thu nhập bạn nhận được?

1.2. Sự nhanh nhạy xử lý tình huống

Kinh doanh không tránh khỏi việc sẽ gặp phải một số tình huống bất ngờ, chủ doanh nghiệp hay người quản lý không thể lúc nào cũng kèm cặp nhân viên phục vụ để giải quyết. Thế nên, khả năng xử lý tình huống nhanh nhạy sẽ là một trong ba yếu tố để đánh giá nhân viên đó.

Đó cũng là lý do tại sao khi bạn đi ứng tuyển vị trí nhân viên phục vụ, nhà tuyển dụng luôn đặt ra các câu hỏi tình huống hay những trường hợp không tưởng, có tính thách thức. Từ những câu chuyện giả định, họ có thể thấy được kỹ năng ứng xử và khả năng xử lý công việc của bạn.

1.3. Giá trị nhân viên phục vụ đem lại

Vấn đề doanh nghiệp quan tâm nhất vẫn là doanh thu, lợi nhuận. Vậy nên, đây là tiêu chí không thể thiếu khi áp dụng KPI cho nhân viên phục vụ, hiệu quả làm việc như thế nào và có đem lại giá trị gì cho doanh nghiệp.

Với nhân viên được đánh giá cao, doanh nghiệp cần có những phần thưởng khích lệ phù hợp. Ngược lại, nhân viên có thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp, cần đưa ra mức phạt cụ thể và công khai, từ đó nâng cao kết quả KPI.

2. Cách thức để đánh giá KPI cho nhân viên phục vụ

Hiện nay, các nhà hàng, quán ăn hay quán trà sữa thường quản lý hoạt động kinh doanh của mình bằng các phần mềm chuyên dụng. Từ đây, cấp quản lý có thể đánh giá chính xác hiệu suất, KPI cho nhân viên phục vụ.

Số lượng bàn được sử dụng

Có không ít phần mềm có thể giúp quản lý, chủ nhà hàng xác định, theo dõi được số lượng bàn của nhân viên trong ngày. Cấp quản lý có thể dễ dàng theo dõi thái độ và tiến độ phục vụ của nhân viên, tất cả đều được hiển thị bằng con số trên phần mềm nên có thể đảm bảo tính chính xác và công bằng. Nhân viên nào càng phục vụ được số lượng bàn lớn thì càng chứng tỏ hiệu suất làm việc của người đó cao.

Giám sát mặt hàng đang bán

Khi theo dõi được số lượng mặt hàng bán ra tại bàn mà nhân viên phục vụ, cấp quản lý có thể tính toán được tổng doanh thu bán hàng của từng nhân viên. Trong trường hợp nếu thấy nhân viên làm việc không hiệu quả, bạn có thể đào tạo lại nhằm thúc đẩy các hóa đơn phát sinh khác.

Theo dõi các ưu đãi, chiết khấu

Phần mềm quản lý chuyên nghiệp thường sẽ tích hợp được những ưu đãi, chiết khấu của nhà hàng dành cho khách, hiển thị trực tiếp trên giao diện thanh toán. Cuối ngày, bạn có thể theo dõi tổng chiết khấu một cách chính xác nhờ hệ thống tự động của phần mềm.

Theo dõi trách nhiệm của nhân viên

Theo dõi thời gian của nhân viên đến và đi để nắm được doanh thu hàng ngày theo ca làm. Ngoài việc chấp hành đúng thời gian làm việc, quản lý có thể theo dõi thêm thái độ chấp hành, tuân thủ các quy định khác của nhà hàng, khách sạn, sau đó có thể dựa vào đó để tính lương, đồng thời đề xuất mức khen thưởng, kỷ luật hợp lí dành cho nhân viên của mình.

Xem thêm: Hướng dẫn xây dựng sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng từ A - Z

3. Phân bổ KPI theo từng bộ phận

Là chủ doanh nghiệp nhưng bạn không thể áp dụng KPI chung cho tất cả nhân sự một cách hoàn toàn giống và nhau. Thông thường tại nhà hàng, quán ăn sẽ có những bộ phận như bán hàng, phục vụ, quản lý, marketing, từng vị trí này sẽ có mức đánh giá khác nhau.

• Với vị trí nhân viên bán hàng, tiền thưởng sẽ được nhận khi doanh số trực tiếp từ nhà hàng, quán ăn tăng, được tính từ trung bình bill cửa hàng.

• Với vị trí nhân viên phục vụ, tiền thưởng sẽ được tính khi số lượng khách đến nhà hàng, quán tăng chạm mốc KPI.

• Với nhân viên sản xuất như pha chế, bếp sẽ nhận tiền thưởng từ việc tạo ra nhiều sản phẩm hơn mốc cơ bản.

• Với cấp quản lý sẽ nhận tiền thưởng khi kiểm soát tài chính tốt, theo đúng tỉ lệ đến khi chạm KPI.

• Với marketing, tùy đơn vị sẽ có vị trí này, tiền thưởng sẽ được nhận khi lượng công việc phát sinh vượt mức tiêu chuẩn, đồng thời chạm KPI.

Trong trường hợp các vị trí, bộ phận không có doanh thu tăng lên theo cấu trúc tài chính của doanh nghiệp thì sẽ không được nhận thưởng.

4. Công thức tính thưởng trên KPI cơ bản cho nhân viên phục vụ

Khi đã đạt được KPI đơn vị, doanh nghiệp nên dựa vào công thức sau đây để tính lương thưởng cho nhân viên phục vụ:

Mức thưởng (VNĐ) = A x (A/R)

Trong đó:

• A được quy định là Lương cơ bản
• R được quy định là Doanh số tại KPI

Ví dụ nếu bạn làm vị trí nhân viên phục vụ part-time tại quán cà phê, mức lương cơ bản là 3.000.000 VNĐ. Trong một tuần, doanh số tại KPI là 150.000 VNĐ đồng. Dựa vào công thức trên, thì khi đó, số tiền thưởng mà bạn nhận được sau khi đạt KPI là:

Tiền thưởng = 3.000.00 x (3.000.000/150.000) = 60.000 VNĐ

5. Cách giúp nhân viên phục vụ đạt KPI

Nếu ở phần trên chúng tôi đã đưa ra tiêu chí và cách đặt KPI cho nhân viên phục vụ dành cho chủ doanh nghiệp, cấp quản lý thì ở phần tiếp theo này, job3s sẽ gửi đến các bạn nhân viên phục vụ một số kỹ năng cần thiết để đạt KPI.

5.1. Trau dồi kỹ năng giao tiếp tự tin

Giao tiếp tự tin là chìa khóa mở cửa ban đầu, khi trao đổi thông tin với khách hàng, người nhân viên cần nhanh chóng nắm được tình hình, tính chất để giải thích lưu loát những thắc mắc được đặt ra.

Từ việc có thể giải thích hợp lí, khách hàng sẽ hiểu đúng và rõ vấn đề. Từ đây, khách hàng cũng sẽ dễ dàng thông cảm, thấu hiểu với những vấn đề mà nhân viên gặp phải, phần nào hỗ trợ nhân viên phục vụ đạt hiệu quả cao trong công việc.

5.2. Tìm hiểu sâu về tâm lý khách hàng

Để đạt hiệu quả công việc tốt, nhân viên phục vụ cần thấu hiểu được tâm lý của khách hàng, thuận lợi cho quá trình phục vụ. Đặc biệt với những tình huống khó khăn, kỹ năng này còn giúp người phục vụ xoa dịu sự căng thẳng, bực bội của khách hàng.

Tùy thuộc với đối tượng khách hàng mà người phục vụ cần linh hoạt thái độ phục vụ, hơn hết là không phân biệt. Điển hình với một số khách hàng kỹ tính, thất thường thì phục vụ cần nhẫn nại, lắng nghe nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

5.3. Có kiến thức về sản phẩm/dịch vụ

Muốn bán tốt, đạt doanh thu cao thì người phục vụ cần am hiểu, có kiến thức nhất định về sản phẩm hay dịch vụ của đơn vị, doanh nghiệp đang làm việc. Từ những thông tin đã nắm lòng đó sẽ đưa ra những hướng dẫn, gợi ý phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Trên đây là những chia sẻ về tiêu chí đặt KPI cho nhân viên phục vụ, đồng thời còn có những kỹ năng cần thiết giúp người phục vụ đạt hiệu quả công việc cao. Hy vọng bài viết đã giúp ích cho chủ doanh nghiệp cũng như nhân viên phục vụ hiểu rõ hơn về tiêu chí xây dựng KPI và cách thức để đạt được chúng.