Hướng dẫn xây dựng sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng từ A- Z

1. Vì sao cần xây dựng sơ đồ quy trình phục vụ tại nhà hàng?

Khi điều kiện kinh tế xã hội tăng cao cũng là lúc các ngành dịch vụ phát triển trong đó có dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, sự cạnh tranh trên thị trường cũng đưa ra những khó khăn nhất định, yêu cầu doanh nghiệp cần có lối vận hành hợp lý, chiến lược kinh doanh rõ ràng.

Riêng trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, ngoài yêu cầu về chất lượng và tính an toàn thực phẩm của món ăn, các yếu tố như: Bày trí trong không gian, phong cách làm việc của nhân viên có vai trò quan trọng không hề nhỏ; là những yếu tốt quyết định trải nghiệm của khách hàng cũng như những lần quay trở lại về sau.

Sơ đồ quy trình phục vụ tại nhà hàng được đưa ra với mục đích xây dựng và thiết lập phong cách làm việc chuyên nghiệp dành cho nhân viên. Từ lúc khách đặt chân vào quán đến lúc khách ra về, mọi hành động của nhân viên đều cần thể hiện được sự chỉn chu, thân thiện, tôn trọng.

Xem thêm: Quy Trình Đào Tạo Nhân Viên Phục Vụ Nhà Hàng, Khách Sạn, Quán Cafe Hiệu Quả

2. Các bước trong sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng

Có sự khác biệt trong sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng, mỗi doanh nghiệp, mỗi người quản lý tuy nhiên vẫn có những yêu cầu chung, đòi hỏi nhân viên phải thực hiện nghiêm túc. Quy trình phục vụ đồ uống, đồ ăn tại nhà hàng thường được diễn ra theo 6 bước:

2.1. Chuẩn bị

Khách hàng có thể xuất hiện tại nhà hàng vào bất kỳ thời điểm nào, do đó, chuẩn bị sẵn sàng cho việc tiếp đón là điều quan trọng, thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.

Yêu cầu trong sơ đồ quy trình phục vụ tại nhà hàng tại bước chuẩn bị đòi hỏi nhân viên phải thường xuyên kiểm tra khu vực khách hàng, đảm bảo bàn ghế được xếp ngay ngắn, trên mặt bàn, dưới đất đều sạch sẽ, đồ dùng phục vụ bữa ăn như dao, đĩa, lọ gia vị,… ở vị trí phù hợp và luôn đầy đủ. Các yếu tố khách như điều hòa, đèn chiếu sáng, nhà vệ sinh cũng cần được sẵn sàng.

Theo sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng, tất cả các yêu cầu này được chuẩn bị kỹ lưỡng cho dù đó là khách hàng đã đặt bàn hay không. Trong trường hợp nhà hàng quá đông, nhân viên cần có sự linh hoạt, làm việc nhanh nhẹn để không gây ra bất kỳ vấn đề nào khiến khách không hài lòng.

2.2. Đón tiếp khách hàng

Bước tiếp theo trong sơ đồ quy trình phục vụ tại nhà hàng đó là quá trình tiếp đón khách. Một nụ cười rạng rỡ, một gương mặt thân thiện, một hành động cúi chào,… dù là việc làm nhỏ nhưng đều góp phần tạo nên ấn tượng tốt từ khách hàng. Do đó, yếu tố này thường được người quản lý nêu rõ trong sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng. Thông thường, các nhà hàng lớn luôn có nhân viên lễ tân trực đón khách tại cửa. Tuy nhiên, tất cả các nhân viên cũng đều cần chào khách khi gặp mặt.

Sau khi tiến hành xác nhận thông tin đặt bàn (bao nhiêu người dùng bữa tại nhà hàng, khách có nhu cầu sử dụng phòng đặc biệt hay không,…), nhân viên lễ tân đưa khách về vị trí ngồi phù hợp. Bàn tay khép lại, hướng thẳng về vị trí bàn là hành vi cần được thực hiện. Khoảng cách giữa nhân viên và khách nên duy trì từ 1 đến 1,5 met; nhân viên nên lùi lại phía sau để khách đi trước.

2.3. Mời khách ngồi, giới thiệu thực đơn và ghi nhận món ăn

Có một quy định cần thiết trong quy trình sơ đồ quy trình phục vụ tại nhà hàngg đó là phân chia khu vực phục vụ cho nhân viên. Mỗi người nhân viên có trách nhiệm phục vụ những bàn nhất định, họ sẽ dễ dàng nắm bắt được yêu cầu của khách và đáp ứng nhanh chóng.

Khi khách hàng đến vị trí bàn ăn, người nhân viên nên thực hiện hành động kéo ghế và mời khách ngồi (nên ưu tiên khách nữ và trẻ em). Đây là hành động tinh tế và cũng thể hiện được sự khéo léo của người phục vụ. Lưu ý, cần kéo ghế một cách nhẹ nhàng, không gây tiếng ồn. Người xây dựng sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng cần ghi rõ vấn đề này trong bản quy trình.

Các món ăn có tại nhà hàng được giới thiệu trên menu một cách đầy đủ và chi tiết nhất. Nhân viên phục vụ có thể nhấn mạnh đến món ăn được bán chạy nhất, món ăn được nhiều người ưa thích nhất để tăng lựa chọn cho khách. Có thể hỏi thêm về các yêu cầu đặc biệt như: Đồ ăn cay, đồ ăn ít dầu mỡ, đồ ăn dành riêng cho trẻ em, chi phí,… Trong quá trình giới thiệu thực đơn, nhân viên đưa menu vào chính diện của khách, nghiêng thân mình 30 độ sau đó lùi về phía sau và chờ khách gọi món.

Ghi nhận món ăn khách hàng yêu cầu một cách cẩn thận giúp việc phục vụ được kỹ lưỡng và hiệu quả nhất. Nhân viên nên sử dụng cuốn sổ nhỏ để lưu lại các thông tin lại, ghi rõ yêu cầu đặc biệt từ khách để tránh trường hợp món ăn không phù hợp với nhu cầu. Danh sách đồ ăn sau đó được chuyển đến bếp.

Một lời khuyên nhỏ được đưa ra trong sơ đồ quy trình phục vụ tại nhà hàng đó là hành động của nhân viên thực hiện trong khoảng thời gian món ăn được hoàn tất. Hãy nhẹ nhàng trải khăn ăn, chuẩn bị sẵn sàng dao, dĩa cho khách (nếu khách hàng sử dụng món Âu) hay đưa thêm gợi ý về đồ uống đi kèm, món tráng miệng hoặc giới thiệu các ưu đãi đặc biệt cho những lần sử dụng tiếp theo.

2.4. Lên món

Sau khi món ăn đã được chế biến và sẵn sàng đưa lên bàn ăn, nhân viên phục vụ cần kiểm tra lại thông tin món ăn, khéo léo đặt lên bàn. Khi tất cả đồ ăn đã được đặt lên vị trí phù hợp, nhân viên gửi lời “Chúc ngon miệng” đến khách hàng, lùi lại phía sau để quan sát và sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu khách.

Hành động quan sát được thể hiện sự chăm sóc, chu đáo, không nên nhìn chằm chằm, điều này có thể dẫn đến sự không thoải mái từ khách hàng. Quy trình phục vụ tại nhà hàng nên ghi rõ lưu ý này.

2.5. Thanh toán

Trong sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng, việc thanh toán hóa đơn được tiến hành khi nhân viên phục vụ đã xác nhận lại với khách, bộ phận thu ngân có trách nhiệm in hóa đơn, báo lại số tiền. Nhân viên phục vụ có thể hỏi khách về cách thức thanh toán mong muốn, nhu cầu lấy hóa đơn VAT cũng như giải đáp bất kỳ thắc mắc nào nếu có.

2.6. Tiễn khách

Bước cuối cùng trong sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng đó là tiễn khách và đưa ra lời cảm ơn đồng thời xin ý kiến về chất lượng phục vụ. Cuối cùng, nhân viên nói lời cảm ơn một cách chân thành nhất, cúi người và mời khách di chuyển.

Khi khách đã ra về, nhân viên phục vụ nhanh chóng thu dọn bàn, sắp xếp lại bàn ghế và đồ đạc để sẵn sàng chuẩn bị cho những thực khách tiếp theo.

Xem thêm: 9 Quy Định Bắt Buộc Cho Nhân Viên Phục Vụ Kèm Mẫu Chi Tiết

3. Những yêu cầu kỹ năng quan trọng trong quy trình phục vụ nhà hàng 5 sao

Ngoài sự khác biệt về quy mô, chất lượng món ăn, thương hiệu, giữa các nhà hàng bình dân, nhà hàng 3 sao hay nhà hàng 5 sao còn khác biệt ở quy trình phục vụ. Về cơ bản, sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng 5 sao khắt khe nhất với chuẩn mực cao nhất, yêu cầu nhân viên phải thực hiện nghiêm chỉnh và không cho phép bất kỳ sự sai sót nào bởi khách hàng họ phục vụ là doanh nhân thành đạt, người nổi tiếng, khách quốc tế,…

Để trở thành nhân viên phục vụ tại nhà hàng 5 sao, người nhân viên phải đáp ứng các tiêu chí sau:

• Nhân viên phục vụ nhà hàng 5 sao cần thành thạo ngoại ngữ. Ngôn ngữ phổ thông nhất trên thế giới là tiếng Anh. Tuy nhiên, với các nhà hàng món ăn Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, … nhân viên biết ngôn ngữ phù hợp là một lợi thế.

• Sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng 5 sao cũng đưa ra yêu cầu đặc biệt dành cho nhân viên. Họ cần có kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ niềm nở cùng cách trò chuyện chuyên nghiệp nhằm mang đến cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng. Tại nhà hàng có những buổi đào tạo dành cho nhân viên mới, buổi đào tạo định kỳ dành cho tất cả nhân viên, giúp họ củng cố và nâng cao kỹ năng của mình. Điều này có thể đưa vào sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng.

• Quan sát và nhạy bén là kỹ năng cần thiết của người nhân viên phục vụ. Việc quan sát và chủ động đưa ra lời đề nghị, đáp ứng yêu cầu của khách giúp tạo ấn tượng, mang đến cảm giác “được chăm sóc” cho khách hàng.

• Tôn trọng khách hàng là lưu ý quan trọng trong sơ đồ quy trình phục vụ tại nhà hàng, đặc biệt là với những khách thuộc giới thượng lưu. Do đó, quy trình phục vụ nhà hàng 5 sao cần nêu rõ vấn đề, yêu cầu nhân viên có thái độ phù hợp, tôn trọng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Bất kỳ lời nói không phù hợp hay hành động khiếm nhã nào của nhân viên đều có thể ảnh hưởng đến đánh giá của khách cũng như hoạt động kinh doanh về sau.

Một doanh nghiệp phát triển bền vững không thể thiếu đội ngũ nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng học hỏi. Sơ đồ quy trình phục vụ tại nhà hàng là nền tảng cơ bản để nhân viên tiếp tục nâng cao kỹ năng của bản thân, đóng góp vào sự phát triển chung. Người quản lý cần linh hoạt, tùy chỉnh các quy định theo yêu cầu thực tế phù hợp với phong cách của nhà hàng.