Bộ phận chăm sóc khách hàng là gì? Những kỹ năng cần thiết cho công việc này

1. Bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

Bộ phận chăm sóc khách hàng là gì? Bộ phận chăm sóc khách hàng trong Tiếng Anh được gọi là Customer Care, là bộ phận tư vấn giải pháp, cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng hài lòng trong mọi quá trình sử dụng sản phẩm.

Những người làm ở vị trí chăm sóc khách hàng sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng để giải đáp, tư vấn các vấn đề liên quan để khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất và đánh giá hài lòng về dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Mục tiêu của việc chăm sóc khách hàng là giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp lâu dài.

Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp coi là chìa khoá quyết định đến sự thành công của một công ty, tổ chức. Do đó, bộ phận này rất được coi trọng nhưng cũng mang nhiều áp lực.

2. Chăm sóc khách hàng gồm những bộ phận nào?

Để hiểu rõ hơn chăm sóc khách hàng là gì, bạn cần tìm hiểu thêm về các bộ phận của vị trí này. Chăm sóc khách hàng của 1 doanh nghiệp hoàn chỉnh gồm 3 bộ phận chính đó là:

2.1. Tổng đài hỗ trợ khách hàng

Đây là đầu mối liên hệ chính giữa doanh nghiệp với khách hàng, thông thường sẽ kết nối qua số Hotline hoặc Email. Có thể coi đây là một trong những hình thức được sử dụng nhiều nhất tại các doanh nghiệp dù là lớn hay nhỏ.

2.2. Hệ thống quản lý cuộc gọi

Đây là một thành phần không thể thiếu của bộ phận chăm sóc khách hàng. Những người làm ở vị trí này sẽ đảm nhiệm công việc quản lý các cuộc gọi đến và đi, đồng thời ghi âm lại các cuộc trò chuyện với khách hàng. Công việc này nhằm lưu lại thông tin, phản hồi của khách hàng để cải thiện và nâng cấp dịch vụ.

2.3. Quản lý quan hệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng được gọi là CRM. Bộ phận này không chỉ làm nhiệm vụ nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng mà còn giúp quản lý nhân sự, quản lý kho tồn, tự động hóa marketing…

3. Công việc chăm sóc khách hàng là làm gì?

Không chỉ tìm hiểu vị trí chăm sóc khách hàng là gì mà bạn cũng cần biết chi tiết công việc mà sau khi đảm nhiệm bạn sẽ thực hiện. Nhân viên chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp đóng vai trò chính trong việc tương tác trực tiếp với khách, giúp giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Công việc cụ thể của nhân viên chăm sóc khách hàng thường bao gồm:

• Trả lời câu hỏi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ: Mô tả công việc của chăm sóc khách hàng là gì? Nhân viên chăm sóc khách hàng cần đảm bảo có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, tạo ra trải nghiệm giao dịch tốt nhất có thể.

• Xử lý các yêu cầu giao dịch: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần thực hiện việc đặt mua, đổi trả sản phẩm hoặc xử lý các đơn đặt hàng của khách hàng.

• Hỗ trợ khắc phục sự cố: Vị trí chăm sóc khách hàng cần phải giải quyết các vấn đề kỹ thuật hoặc dịch vụ mà khách hàng gặp phải, hoặc điều hướng vấn đề đến bộ phận có thẩm quyền nếu cần.

• Thông báo về các chương trình mới: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới hoặc dịch vụ mới của doanh nghiệp đến khách hàng.

• Xử lý khiếu nại: Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần đối mặt trực tiếp với các vấn đề và khiếu nại từ khách hàng, sử dụng kỹ năng giao tiếp và lắng nghe để giải quyết tình huống một cách hiệu quả.

• Thu thập phản hồi: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần ghi nhận và tổng hợp ý kiến đóng góp từ khách hàng để cải thiện dịch vụ và sản phẩm.

• Quản lý đánh giá: Trả lời và quản lý đánh giá từ khách hàng trên các nền tảng trực tuyến như diễn đàn, mạng xã hội là phần công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng.

• Liên lạc và thông báo với khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải thông báo các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hoặc thông tin sản phẩm/dịch vụ mới của doanh nghiệp qua các kênh liên lạc phù hợp.

• Xây dựng các kênh hỗ trợ: Phát triển các kênh hỗ trợ và tư vấn trực tuyến để cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng, bao gồm cả website và các nền tảng truyền thông xã hội. Do đó đây là việc làm mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải làm.

>>> Xem thêm: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng đạt chuẩn, chuyên nghiệp không phải ai cũng biết

4. Các kỹ năng cần thiết của chăm sóc khách hàng

Công việc chăm sóc khách hàng có thể khá khó khăn với những người mới bắt đầu nhưng chỉ cần bạn kiên trì, bồi dưỡng đủ kỹ năng cần thiết sẽ thấy rất đơn giản. Để làm tốt điều này, ngoài việc tìm hiệu vị trí chăm sóc khách hàng là gì, bạn cần rèn luyện các kỹ năng:

• Kỹ năng đọc hiểu nắm bắt thông tin sản phẩm: Đây là một trong những kỹ năng cơ bản và cần thiết để làm công việc chăm sóc khách hàng. Chỉ khi nào bạn hiểu và nắm chắc thông tin về sản phẩm thì mới có thể tư vấn, giải quyết các vấn đề của khách hàng. Nếu bạn làm tốt thì sẽ tạo dựng được sự tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm mà họ đang sử dụng.

• Kỹ năng giao tiếp: Vì công việc chăm sóc khách hàng cần phải có sự tương tác và khai thác thông tin rất nhiều nên kỹ năng này rất quan trọng. Bạn luôn phải chắc chắn trong từng lời nói, cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng trong một khoảng thời gian khá ngắn. Nếu nói dai nói dài họ có thể cắt ngang và không nghe tiếp phần sau, họ muốn nhận được sự hỗ trợ ngay tức thì.

• Kỹ năng lắng nghe: Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để lắng nghe và thấu hiểu họ. Việc này sẽ giúp bạn đưa ra hướng giải quyết chính xác, nhanh chóng và không làm mất thời gian của khách hàng. Để làm được điều này bạn phải thật sự kiên nhẫn, không nên nóng vội đưa ra câu trả lời để tránh nói ra những điều không đúng.

• Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng: Để làm tốt công việc chăm sóc khách hàng bạn nên phân tích, nghiên cứu đối tượng, từ đó sẽ hiểu được tâm lý của họ. Kỹ năng này đòi hỏi bạn phải thật sự nhạy bén, điều hướng thông tin nhanh nhạy, sự linh hoạt trong ngôn ngữ.

• Kỹ năng thuyết phục khách hàng: Khách hàng không phải lúc nào cũng nghe theo những gì bạn nói. Vậy nên bạn cần đưa ra những lời nói đáng tin cậy, có tính thuyết phục cao, khiến họ tin vào sản phẩm, tin vào dịch vụ của doanh nghiệp có thể giải quyết mong muốn, nhu cầu của họ.

• Kỹ năng xử lý tình huống: Khi làm công việc chăm sóc khách hàng bạn sẽ thường xuyên gặp những tình huống khó giải quyết. Lúc đó, bạn không thể để họ đợi lâu, tránh đưa ra những câu trả lời như “không” “có thể” hay bắt họ chờ đợi. Bởi vì, khách hàng luôn muốn giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và có lợi cho mình.

>>> Xem thêm: Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ mang lại hiệu quả cao, đừng bỏ lỡ kẻo tiếc

5. Phân biệt chăm sóc khách hàng với dịch vụ khách hàng

Không chỉ băn khoăn về bộ phận chăm sóc khách hàng là gì, nhiều người còn đang nhầm lẫn giữa hai khái niệm vị trí chăm sóc khách hàng với dịch vụ khách hàng. Mặc dù cả chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng đều hướng đến mục tiêu làm tăng sự hài lòng của khách hàng nhưng về bản chất vẫn sẽ có sự khác biệt.

6. Cơ hội nghề nghiệp của vị trí chăm sóc khách hàng

Hiện nay, lĩnh vực chăm sóc khách hàng mở ra nhiều cơ hội nghề nghiệp và tiềm năng thăng tiến. Do đó sau khi tìm hiểu chăm sóc khách hàng là gì bạn cũng cần nên mở rộng thông tin và phạm vi tìm hiểu sâu sắc hơn. Theo báo cáo của U.S. Bureau of Labor Statistics, nhu cầu về nhân viên chăm sóc khách hàng dự kiến sẽ tăng 13% từ năm 2020 đến năm 2030, vượt xa mức trung bình của các ngành khác. Sự gia tăng của thương mại điện tử và doanh nghiệp nhỏ là nguyên nhân chính, đặc biệt là các doanh nghiệp này thường không có phòng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Tương lai nghề nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng rất hứa hẹn. Các doanh nghiệp sẽ cần người có kỹ năng chăm sóc khách hàng kết hợp với việc sử dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ tốt hơn. Ví dụ, nhân viên có thể sử dụng Chatbot để tự động trả lời câu hỏi phổ biến từ khách hàng hoặc sử dụng mạng xã hội để tương tác và giải quyết vấn đề cho họ.

Nếu bạn đang tìm kiếm một công việc có cơ hội thăng tiến và phát triển, ngành chăm sóc khách hàng là một lựa chọn sáng suốt. Với kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp, mỗi người có thể tiến xa hơn trong sự nghiệp với vị trí như quản lý chăm sóc khách hàng, giám đốc chăm sóc khách hàng…

7. Ưu điểm của tìm việc làm bộ phận chăm sóc khách hàng tại Job3s

Sau khi tìm hiểu về bộ phận chăm sóc khách hàng là gì thì điều bạn cần quan tâm tiếp theo chính là tìm công việc này ở đâu khi tốt nghiệp. Job3s.vn là một trong những nền tảng tuyển dụng uy tín, miễn phí mà bạn không nên bỏ qua:

• Uy tín và đáng tin cậy: Job3s.vn đã được đánh giá cao về sự uy tín và chất lượng dịch vụ bởi nhiều ứng viên và nhà tuyển dụng. Với thâm niên hoạt động lâu dài, trang web này đã xây dựng được một cộng đồng lớn với nhiều cơ hội việc làm chất lượng.
• Bảo mật thông tin: Job3s luôn đặt sự bảo mật thông tin cá nhân của người dùng lên hàng đầu và cam kết đảm bảo rằng thông tin tuyển dụng và hồ sơ ứng viên được bảo mật một cách an toàn nhất.
• Đa dạng cơ hội việc làm: Trên Job3s, bạn có thể dễ dàng tìm thấy các cơ hội việc làm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng từ các công ty uy tín và đa dạng. Điều này giúp bạn có nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu và khả năng của mình.
• Tiện lợi và dễ sử dụng: Giao diện của job3s.vn được thiết kế thân thiện, giúp người dùng tìm kiếm và ứng tuyển vào các vị trí việc làm một cách thuận tiện nhất.

Để tìm cơ hội việc làm vị trí nhân viên/quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng, bạn truy cập tại đây và tìm kiếm theo từ khoá của công việc này. Để tìm việc nhanh chóng, phù hợp với trình độ hiện tại, thu nhập mong muốn và gần với nơi ở, bạn nên sử dụng bộ lọc của job3s theo các tiêu chí tương ứng.

Như vậy, việc hiểu rõ chăm sóc khách hàng là gì cũng như các công việc chăm sóc khách hàng phải làm là gì giúp bạn định hướng tốt hơn nghề nghiệp mà mình có thể hướng tới trong tương lai. Để làm tốt công việc này bạn cần rèn luyện nhiều kỹ năng chuyên môn cũng như kỹ năng mềm cần thiết.