Bí quyết viết kịch bản telesales hấp dẫn, hút khách

1. Hiểu đúng về kịch bản telesales

Kịch bản telesales là một kịch bản trong đó nội dung chủ yếu đề cập đến việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng. Đồng thời, có các tình huống lường trước những phản ứng của khách hàng và cách trả lời phù hợp nhất.

Ngoài ra, còn có những kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Với cách tiếp cận qua điện thoại, doanh nghiệp sẽ ngày càng mở rộng tệp khách hàng. Đồng thời, tăng độ phủ sóng thương hiệu, tạo thiện cảm trong lòng khách hàng và từ đó cũng sẽ đảm bảo hiệu quả kinh doanh tốt hơn.

2. Vì sao doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản telesales?

Bạn cho rằng chỉ cần nắm vững kiến thức về sản phẩm, dịch vụ là đã có thể bán hàng qua điện thoại? Trên thực tế điều này có thể thực hiện được nếu đó là một nhân viên bán hàng giàu kinh nghiệm, khả năng linh hoạt cao. Tuy nhiên với phần lớn nhân viên bán hàng thì có được một kịch bản bán hàng hoàn chỉnh rất quan trọng:

2.1. Kịch bản gọi điện telesales giúp sales chủ động hơn trong công việc bán hàng

Trong quá trình gọi điện thoại cho khách, sẽ có những tình huống mà Seller không chuẩn bị trước. Khi đó, đối mặt với những câu hỏi của khách hàng thì sẽ lúng túng. Hậu quả chẳng những không bán được hàng mà còn có thể khiến khách hàng không hài lòng về công ty.

Trong khi đó, một kịch bản telesales được chuẩn bị hoàn chỉnh nêu rõ những hoàn cảnh trớ trêu khi đối thoại với khách hàng. Thông qua đó, seller cũng chủ động hơn vì các tình huống đã được vạch sẵn. Từ đó, sẽ dễ dàng đối thoại và thuyết phục khách hàng hơn.

2.2. Chất lượng cuộc gọi đồng nhất, bán hàng dễ dàng hơn

Hiệu suất bán hàng đồng đều chính là lợi ích từ những kịch bản telesale bán hàng chuyên nghiệp. Trong một công ty, các nhân viên sẽ có năng lực khác nhau. Khi có cùng kịch bản, mỗi nhân viên đều sẽ chăm sóc khách hàng, bán hàng với phong cách chuyên nghiệp. Từ đó cũng giúp khách hàng có ấn tượng tốt hơn với thương hiệu, tăng sự hài lòng cho họ trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm.

2.3. Thuận tiện cho việc đào tạo nhân viên mới

Khi có kịch bản gọi điện telesales, việc đào tạo, training nhân viên mới sẽ hiệu quả hơn. Doanh nghiệp sẽ rút ngắn thời gian đào tạo. Các nhân viên mới cũng nhanh chóng nắm bắt được công việc và triển khai hiệu quả.

2.4. Kịch bản telesales bán hàng giúp truyền tải thông điệp thương hiệu

Một trong những lợi ích thiết thực nhất của các mẫu kịch bản telesales chính là đảm bảo sự đồng bộ trong quảng bá hình ảnh thương hiệu. Thông thường, kịch bản sẽ do bộ phận marketing lên ý tưởng và hoàn thiện.

Bộ phận phát triển sản phẩm sẽ cùng đồng hành để xây dựng kịch bản hoàn chỉnh. Trong đó không chỉ có các tình huống bán hàng thường gặp mà còn có các nội dung về sản phẩm dịch vụ. Thông qua đó, giúp doanh nghiệp truyền tải giá trị thương hiệu. Khi thương hiệu được phủ sóng rộng khắp, lo gì việc kinh doanh sẽ thiếu hiệu quả?

3. Cách để xây dựng kịch bản telesales hiệu quả với quy trình 7 bước

Ngày nay, bán hàng với kịch bản telesales rất phổ biến. Nhiều ngành nghề chọn phương thức này nên sự cạnh tranh giữa các thương hiệu cũng vô cùng gay gắt.

Vậy làm thế nào để có được một kịch bản telesales hoàn hảo? Dưới đây là quy trình 7 bước để bạn có thể xây dựng được một kịch bản bán hàng qua điện thoại như ý:

• Bước 1: Lời chào mở đầu chân thành, ngắn gọn, cho thấy được sự quan trọng và lợi ích khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
• Bước 2: Giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của họ. Lắng nghe phản hồi của khách hàng về sản phẩm và giải đáp được các thắc mắc đó.
• Bước 3: Đưa ra được những giá trị thiết thực của sản phẩm để tư vấn đến khách hàng.
• Bước 4: Kêu gọi hành động để chốt đơn, chốt mua hàng, chốt tư vấn trực tiếp, chốt thời gian trải nghiệm thử sản phẩm. Kêu gọi hành động sẽ kích thích khách hàng sự ham muốn sở hữu sản phẩm, thúc đẩy khách hàng mua ngay mà không do dự, cân nhắc.
• Bước 5: Xác nhận đơn hàng với đầy đủ các thông tin cần thiết.
• Bước 6: Kết thúc kịch bản telesales với lời cảm ơn chân thành, lời chúc tốt đẹp đến khách hàng. Thái độ cởi mở, thân thiện để tạo được thiện cảm với khách hàng.
• Bước 7: Sau khi bán được hàng, quay lại gọi điện thoại để nhận các phản hồi của khách về sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời cập nhật các chương trình khuyến mãi mới đến khách hàng.

4. Tham khảo mẫu kịch bản telesales hút khách, hấp dẫn

Tùy vào từng sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp sẽ có cách xây dựng kịch bản telesales khác nhau. Điều quan trọng là phải tập trung vào sản phẩm dịch vụ. Càng lường trước được nhiều tình huống thì nhân viên bán hàng cũng sẽ càng dễ dàng hơn.

Dưới đây là một số mẫu kịch bản gọi điện bán hàng cơ bản. Các doanh nghiệp có thể tham khảo và bổ sung thêm các tình huống thường gặp thông qua quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng.

4.1. Mẫu kịch bản telesales tư vấn bán hàng và chốt đơn

Xin chào anh/chị! Xin lỗi có phải đây là số điện thoại của anh A/chị B không ạ?

Lắng nghe khách hàng trả lời đúng tên hay không. Nếu đúng tên thì tiếp tục trò chuyện. Nếu sai tên thì xin lỗi, chào lại khách hàng và tiếp tục đi vào vấn đề.

Em là D, gọi đến từ công ty E. Em xin phép vài phút để giới thiệu đến anh/chị sản phẩm/dịch vụ mới của công ty ạ.

Tư vấn cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ mới. Lắng nghe các phản hồi của khách hàng và trả lời.

Hiện tại sản phẩm/dịch vụ có giá vô cùng hấp dẫn là… Em đặt cho anh/chị 1 sản phẩm nhé! Anh/chị cho em xin tên, địa chỉ và số điện thoại nhận hàng ạ!

Trường hợp khách hàng nói bận/không quan tâm:

Vâng, em biết với những người công việc bận rộn như mình sẽ không có nhiều thời gian. Vì vậy em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận lợi nhất ạ. Không biết chiều nay vào lúc XX giờ em gọi lại thì có tiện cho mình không ạ?

Xem thêm: Nghề Telesales Là Gì? Nhớ Ngay Các Kỹ Năng Mà Dân Telesales Cần Có

4.2. Mẫu kịch bản telesales hiệu quả với trường hợp hẹn gọi lại

Khi bán hàng qua điện thoại, có rất nhiều trường hợp khách hàng từ chối hoặc cảm thấy bị làm phiền. Những lúc này, bạn nên khéo léo trả lời và hẹn gọi lại. Kể cả không bán được hàng hoặc không có cơ hội giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, bạn vẫn để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.

Mẫu kịch bản phổ biến nhất cho các tình huống này:

• Seller: Xin chào, đây có phải số điện thoại của anh/chị A không ạ?
• Khách: Đúng rồi, ai đấy?
• Seller: Em là B gọi đến từ công ty C. Hiện tại bên em đang có sản phẩm mới với nhiều ưu đãi. Em xin vài phút để giới thiệu được không ạ?
• Khách: Tôi không có nhu cầu
• Seller: Dạ thưa anh/chị. Đây là một sản phẩm rất cần thiết và có lợi cho mình. Nếu bỏ qua sẽ rất đáng tiếc đó ạ. Em chỉ xin vài phút giới thiệu thôi, sau đó anh/chị có thể cân nhắc thêm ạ.
• Khách: Tôi bận lắm, tôi không quan tâm đâu, thôi nhé!
• Seller: Dạ vâng ạ. Vậy nếu hôm nay anh/chị bận thì em xin phép gọi lại vào cuối tuần để trao đổi nhé. Anh/ chị thấy vào lúc 9h sáng thứ 7 có tiện không ạ?
• Khách: Không cần gọi lại, tôi không quan tâm đâu
• Seller: Dạ vậy em xin phép tắt máy ạ. Em sẽ gọi lại vào lúc mình rảnh ạ. Chào anh/chị.

4.3. Mẫu kịch bản telesales chăm sóc khách hàng sau bán

Sau khi khách mua hàng, Seller rất cần gọi điện thoại lại để xem xét các phản hồi của khách. Với trường hợp khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ thì khá đơn giản, bạn chỉ cần cảm ơn, giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới. Trường hợp khách hàng phàn nàn, nên xử lý thế nào? Dưới đây là kịch bản telesales mà bạn có thể tham khảo:

• Seller: Em chào anh/chị. Em là A gọi từ công ty B. Hôm trước mình đã mua sản phẩm bên em. Anh/chị sử dụng sản phẩm hiệu quả chứ ạ? Có thể cho em ý kiến đánh giá không ạ?
• Khách: Tôi đang định điện cho công ty đây, sản phẩm bị lỗi XYZ… (Khách hàng phàn nàn về sản phẩm. Lúc này, seller nên kiên nhẫn lắng nghe, ghi chú lại các ý kiến của khách để tìm hiểu nguyên nhân).
• Seller: Vâng em đã hiểu ý anh/chị. Về vấn đề anh chị sử dụng không hiệu quả, nguyên nhân đến từ… (giải thích các nguyên nhân nếu khách sử dụng không đúng cách, sai hướng dẫn).
• Seller trong trường hợp sản phẩm bị lỗi do công ty: Vâng em đã ghi nhận ý kiến của anh chị ạ. Em sẽ liên hệ lại bộ phận bán hàng và có phản hồi sớm nhất. Xin lỗi vì đã khiến anh/chị có trải nghiệm không tốt. Em sẽ nhanh chóng có phản hồi sớm nhất cho mình ạ.

5. Làm thế nào để triển khai kịch bản telesale hiệu quả nhất?

Nhìn chung, sẽ không có một mẫu kịch bản telesales nào thực sự đầy đủ các tình huống phát sinh. Vì vậy, doanh nghiệp khi muốn xây dựng một kịch bản thật chi tiết thì cần phải lường trước được tất cả các vấn đề mà khách hàng sẽ hỏi. Từ đó mới có thể đưa ra được những nội dung cốt lõi, giúp nhân viên thuận tiện trong bán hàng.

Quan trọng nhất chính là phải luôn nhấn mạnh giá trị sản phẩm và thương hiệu. Luôn lắng nghe, thấu hiểu tâm lý khách hàng và tránh làm phiền quá nhiều khi khách hàng đã tỏ rõ ý không có nhu cầu. Sự tôn trọng với khách hàng sẽ khiến họ nhớ đến bạn khi thực sự có nhu cầu mua sản phẩm.

Bí quyết viết được kịch bản telesales hay không quá khó. Nhưng điều quan trọng là bạn phải có được sự thấu hiểu về sản phẩm dịch vụ. Bản thân người bán hàng cũng cần linh hoạt xử lý trong các tình huống cụ thể. Khi đó thì hiệu quả bán hàng mới đảm bảo ở mức cao nhất.

Xem thêm: Mẫu Kịch Bản Telesale Tài Chính Chuyên Nghiệp, Đột Phá Doanh Thu Lớn